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呼叫中心專委會
AI時代,順勢而來
小A電話機器人 | 來源:小A電話機器人 瀏覽次數:2322 發布時間:2018年12月28日
摘要:

隨著時代的飛速發展,各個企業新業務需求不斷增加,業務復雜度也在不斷增強,而用戶量的持續攀升更是讓各企業客戶服務部門承受的壓力不斷上升。單純從業務量來看,傳統的人工客服已經不能完全達到企業客服的要求。人工智能應運而生,AI客服也順勢而來。

隨著時代的飛速發展,各個企業新業務需求不斷增加,業務復雜度也在不斷增強,而用戶量的持續攀升更是讓各企業客戶服務部門承受的壓力不斷上升。單純從業務量來看,傳統的人工客服已經不能完全達到企業客服的要求。人工智能應運而生,AI客服也順勢而來。

當前市場上,大多數人工智能客服都能做到以下這些事情:

 7*24小時在線服務,全年無休,隨時隨地響應客服的訴求;

 搭建客服機器人知識庫,在回答簡單重復問題的同時引導用戶自主查詢問題,將人工客服從簡單重復的工作中解放出來;

 進行后臺數據分析,從海量的數據中分析得出相關訊息;

 智能語音質檢系統,可以自動識別錄音,協助人工質檢員提高質檢錄音的抽檢率和覆蓋率。人工智能客服的應用,使得客戶聯絡中心的工作效率得到了很大的提升,同時也降低了企業的運營成本。然而,企業日益增長的服務需求仍得不到滿足,人們期待更加智能的AI客服。

在這樣的背景下,新一代人工智能客服——小A機器人誕生了。小A機器人采用先進語義識別、神經網絡、深度學習等人工智能技術,集智能機器人、在線客服、呼叫中心以及CRM系統四位于一體,是一款全智能營銷客服系統平臺。

小A機器人不再僅僅局限于回答問題,還可以解決問題。

采用真人語音,TTS合成多行業場景化模板,小A機器人能提供更加場景化、人文化的服務。后臺設置多種服務場景,小A機器人在與客戶溝通的過程中結合實際問題的場景去回答,讓客戶真實感更強,并不覺得是與機器人對話。充滿人文關懷的小A機器給了客戶更好的服務體驗。

人機切換,呼叫中心預測式多線路接入。人工智能并不能完全取代人,人工智能客服也可能遇到無法解答的問題。當小A機器人遇到特殊問題時,可以及時切換至人工客服,避免客戶情緒化。多種線路靈活接入,為企業提供了更加穩定可靠的通信,確??突硎芨咝У姆?。


交互學習,自動升級。長期依靠人工客服進行填充非?;ǚ咽奔浜途?,因此機器人學習是一個非常必要而且持續不斷的過程。小A機器人可以自動把標準問題與收集到的相似問法進行關聯,不斷交互學習,自動擴充生成知識庫,越用越智能。

智能引導用戶解決問題。在人機交流過程中,人們在開場寒暄時往往喜歡和機器人調侃。在這個時候,小A機器人會適時引導用戶切入主題,避免了一直沉陷于對話聊天之中。而在溝通過程中,小A機器人會自主引導客戶進入解決問題的下一環節,而不會反復轉入人工。目前,小A機器人已具備部分不同技能,能夠自主按流程、規范、制度解決用戶的各類問題。

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